海底撈從“數字”中要效率，為顧客提供優質餐飲服務體驗
海底撈品牌創建於 1994 年，歷經二十多年的發展，海底撈已經成長為國際知名的餐飲企業。截止 2022 年 12 月底，海底撈擁有上千家直營餐廳。海底撈多年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，融匯各地火鍋特色於一體的優質火鍋品牌。2018 年 9 月，海底撈於港交所掛牌上市。
海底撈以千店一致的高品質服務聞名，但隨著門店規模與員工數量的急速擴張，如何在保持極致體驗的同時兼顧效率，成為管理的最大挑戰。
管理挑戰：規模擴張帶來的效率瓶頸
- 系統割裂：同時使用多套數字化系統，數據難打通，員工日常切換頻繁。
- 標準落地難：菜品缺陷追溯流程長、下發標準更新成本高。
- 業務需求雜：研發資源有限，無法覆蓋所有場景。
- 員工溝通斷層：分散各地，一線聲音難及時傳達至總部。
這些問題成為海底捞數位化升級的必須解決的難題。
「原本大家都在Excel表格，資料從門店開始層層收集，但凡有人操作失誤，匯總的意義就少了一大半。」
—— 海底撈信息科技部 PMO
飛書解法：一站式數字化管理平台
系統整合：一站式工作平台
- 200+ 應用集中在Lark平台，10 萬名員工同頻協作。
- 利用Lark自建應用超過 100 款，AI客服應用半年內處理 17 萬次諮詢，71% 問題由機器人自助答疑。
標準落地：服務與菜品千店如一
- 建立 線上標準庫，70+ 知識庫隨時更新，員工用零碎的時間即可掌握最新標準。
- 搭建 四色卡系統，門店經理、質檢員等有權限的員工，可隨時對一線人員的標準執行情況進行考核。
缺陷管理：快速追溯，閉環處理
- 菜品缺陷提報系統，門店、供應商、總部一鍵聯動，最快 2 小時內閉環。
- 提報流程節省 40% 人力，整體效率提升 25%。
員工賦能：業務工具自主搭建
- Lark多維表格支持員工自建數十款工具，如銷售預測、店長任職資格管理、異常追蹤等。
- 系統想要就能有，最快當日可用”，數位化從 IT 部門驅動轉為業務驅動。
成果：效率與體驗雙提升
- 200+ 業務應用一站整合，避免系統割裂。
- 最快 2 小時完成菜品缺陷處理，保障服務品質。
- 71% 員工問題自助答疑，節省 3 萬小時人力。
- 標準落地更快，顧客體驗更加穩定。
- 員工文化氛圍改善，溝通更透明、參與感更強。
工具承載理念，服務成就品牌
「Lark幫助海底捞用有限的研發資源，滿足更多業務需求，強化了數字化綜合能力。Lark服務好海底捞，海底捞服務好顧客。」—— 海底撈 CTO 周浩運
在數位化時代，飛書的價值不僅是效率工具，更是承載管理理念、落地服務標準的載體。海底捞透過數字化升級，持續優化管理效率，最終讓顧客享受到更優質的餐飲服務體驗。